« Au tout début, je me suis donné le mandat de ne jamais laisser un usager ressentir ce que j’ai vécu en matière de soins de santé », a déclaré Heather Thiessen, conseillère aux usagers et familles et lauréate du prix d’excellence 2020 de la Saskatchewan Registered Nurses Association, SRNA (Association des infirmières et infirmiers autorisés de la Saskatchewan). « La seule récompense que je demande en échange de cette expérience est de savoir que nous créons de meilleurs systèmes de soins de santé qui visent résolument à répondre aux besoins des usagers et des familles. »

Heather Thiessen est membre du bureau du partenariat avec les usagers de l’Organisation de normes en santé (HSO) et elle est usagère-visiteuse pour Agrément Canada (AC). Elle est également membre honoraire de la SRNA. Dans son mot de remerciement, elle a résumé son expérience au sein du système de santé et a expliqué comment elle est devenue la conseillère aux usagers qu’elle est aujourd’hui :

« Je suis tellement chanceuse de pouvoir donner mon opinion en tant qu’usagère du système de santé; ceci me permet de contribuer à l’amélioration des systèmes de santé et de constater que ceux-ci évoluent en s’orientant davantage sur les besoins des usagers et des familles », a déclaré Mme Thiessen. « J’ai eu la chance de collaborer avec des étudiants de tous les secteurs des sciences de la santé, notamment des soins infirmiers, de la médecine, de la pharmacie, de la physiothérapie et de la nutrition, et de collaborer avec des ambulanciers. Ma mission est de me servir de mon parcours d’usagère et d’en parler afin de contribuer à rendre les soins auprès des usagers et des familles plus sécuritaires, lorsque ceux-ci sont plus impliqués dans leurs soins. »

Visionnez la vidéo de Heather Thiessen ici.

« Ce n’est pas ce qu’on veut entendre au début de son parcours »
« Je caressais déjà le rêve de devenir infirmière dans mon enfance. Mes Barbies étaient mes patients, et je créais des hôpitaux dans mon sous-sol », dit Mme Thiessen en riant. « Comme beaucoup d’entre vous le savent, j’espérais devenir infirmière, mais la maladie et les circonstances de la vie ont fait que je n’ai pas pu atteindre cet objectif. J’ai été acceptée dans un programme au moment où je venais de recevoir le diagnostic de la sclérose en plaques. Ce n’est pas ce qu’on veut entendre au début de son parcours ».

Elle se demandait quoi faire ensuite :
« Comme je continuais à tomber malade et à faire des allers-retours à l’hôpital, j’ai dû prendre la décision difficile de me retirer du programme. Ce fut l’une des décisions les plus difficiles de ma vie, et une fois ma maladie stabilisée, j’ai pu travailler comme arbitre en invalidité de longue durée. J’ai adoré ce travail, car il m’a donné l’occasion de collaborer avec des usagers qui effectuaient un retour au travail. J’ai réussi à contribuer, d’une certaine façon, au parcours de l’usager. »

Ayant vécu par la suite une série de complications médicales et fait de nombreux allers-retours d’urgence à l’hôpital pour être placée sous respirateur, et ce, « pour des périodes allant de deux semaines à quatre mois », Mme Thiessen affirme qu’elle sera « toujours reconnaissante envers les prestataires de soins de santé, qui étaient motivés à organiser des fêtes pour mes enfants lorsque ceux-ci me rendaient visite à l’hôpital. Ces prestataires ont ajouté une touche particulière à mon séjour à l’hôpital en soufflant des gants de caoutchouc et même en laissant mes enfants entrer à l’unité de soins intensifs, là où les enfants n’ont généralement pas l’autorisation d’entrer. »

Mme Thiessen croit que c’est après une autre expérience difficile qu’elle a commencé à se demander combien de personnes de plus avaient connu des expériences similaires et quel genre de changement positif elle pouvait apporter. « Je me souviens de la fois où j’ai été malade et où j’ai quand même demandé de passer la fin de semaine de Pâques avec les membres de ma famille, car je tenais fermement à être avec eux », a-t-elle affirmé. « On m’a dit brusquement : « Si tu rentres chez toi, tu vas mourir » et « Si tu n’aimes pas ma façon de te parler, tu peux partir. »

« Je crois que tout a commencé lorsque je suis venue frapper à leur porte »
« Je ne voulais vraiment pas qu’un autre usager vive une expérience semblable à la mienne », a-t-elle déclaré. Elle a décidé de s’adresser au docteur Lowis Berry (doyen retraité) et au doyen associé des soins infirmiers, le docteur Hope Belinski, à l’Université de la Saskatchewan. « Je crois que tout a commencé lorsque je suis venue frapper à leur porte pour leur raconter mon expérience à l’intention du futur personnel infirmier. »

Cette conversation et cette offre m’ont ensuite donné l’occasion de « participer régulièrement à des cours de trois heures ». « J’ai toujours terminé ces conversations en disant à quel point j’étais envieuse qu’elles soient capables de devenir infirmières ou infirmiers », dit Mme Thiessen, « et je suis tellement reconnaissante de pouvoir m’exprimer afin de promouvoir les soins centrés sur les personnes. L’un des enjeux les plus importants dont nous discutons est de créer des partenariats authentiques avec leurs usagers », affirme-t-elle.

Concernant le document Patient First Review, document marquant de l’histoire de la Saskatchewan et du Canada paru en 2009, Mme Thiessen affirme : « Ce document m’a sauvé la vie ». « Tony Dagnone a parlé à plus de 4 000 usagers, familles et prestataires de soins et a demandé qu’on l’informe de ce qui fonctionnait bien dans le système de santé et des lacunes de celui-ci. La recommandation générale qu’on a mentionnée était de passer d’une approche centrée sur le système à une approche davantage centrée sur l’usager et la famille », a-t-elle affirmé. « Le rapport mettait l’accent sur l’examen en profondeur des besoins et des désirs des usagers et des familles. »

Peu de temps après, une vice-présidente qui, par hasard, était infirmière, a approché Mme Thiessen. Elle lui a dit : « Heather, tu évolues dans le système de soins depuis longtemps, voudrais-tu nous accompagner dans cette aventure? » Et c’est ce qu’elle a fait.

Soins centrés sur les personnes
« Donc, depuis les 11 dernières années, je ne fais pas que travailler en partenariat avec les systèmes de santé et les étudiants en sciences de la santé », a affirmé Mme Thiessen. « Je porte les soins infirmiers dans mon cœur, parce que je voulais devenir infirmière. Je suis reconnaissante d’avoir eu de nombreuses occasions de travailler en partenariat avec les systèmes de santé, ainsi qu’avec nos étudiants, parce qu’ils sont notre avenir. Le personnel infirmier a des interactions uniques avec les usagers, interactions essentielles à l’expérience de ces derniers. Je consacrerai toujours ce temps aux étudiants en soins infirmiers. J’apporte des changements au système de santé, car je suis en mesure de le faire d’une façon différente grâce à mon expertise concrète en tant qu’usagère. Cette expertise me permet d’aider les leaders en matière de santé et tous les autres membres du système de santé à comprendre l’importance de l’opinion de l’usager. »

« J’ai tellement de gens à remercier, mais voici ceux que je ne peux pas oublier »
Mme Thiessen a remercié la SRNA, un grand groupe d’amis, sa famille, sa communauté, les leaders en matière de santé et d’autres usagers et membres de sa famille (son père, son mari et ses deux filles), ainsi que les deux personnes qui ont choisi de la mettre en nomination pour ce prix : les docteurs Lowis Berry et Hope Belinski. Fidèle à elle-même, elle a personnellement remercié « le personnel infirmier incroyable de l’unité de soins intensifs du Royal University Hospital (RUH), le personnel infirmier en neurologie du RUH et le personnel infirmier en oncologie du RUH, qui m’ont aidée à faire confiance au système de santé. »

Elle a remercié « les conseillers aux usagers et familles qui collaborent chaque jour avec nos systèmes de santé, ici en Saskatchewan, partout au Canada et ailleurs dans le monde. En Saskatchewan, nous avons plus de 600 conseillers aux usagers et familles qui racontent leur expérience pour nous aider à façonner notre système de santé, mais qui travaillent également avec les étudiants en utilisant des approches nouvelles et créatives. » Elle a terminé son discours en affirmant ceci : « nous allons bâtir un meilleur système de santé et nous le ferons en partenariat. »

Nous vous invitons à visionner la remise des prix d’excellence SRNA 2020 et à vous joindre à nous pour offrir toutes nos félicitations à Heather Thiessen et à tous les lauréats de 2020. Visionnez la vidéo ici.