Le modèle « Assurance interactionnelle de la qualité », de l’Hôpital général de Toronto Est, est un processus en quatre volets qui vise à offrir des soins de haute qualité en temps opportun aux populations d’usagers. Le but du modèle est de prendre soin des usagers de façon proactive en vérifiant leur état tout au long de la journée en fonction de leurs besoins et de leurs souhaits. Cette interaction permet aux usagers d’exprimer leurs préoccupations et de remédier à leurs problèmes, s’ils le souhaitent.

Le modèle « Assurance interactionnelle de la qualité » ajoute de la valeur au modèle de soins traditionnel des tournées horaires pour le personnel et les usagers. Le modèle traditionnel, selon lequel les usagers sont interrogés toutes les heures sur leurs soins (douleur, toilette, position physique et disponibilité de leurs effets personnels), est perçu comme un travail supplémentaire en plus de rajouter des tâches aux des fonctions principales du personnel. Cette attitude a entraîné une moins bonne conformité par rapport aux visites, et les tournées horaires sont devenues des transactions auprès des usagers plutôt que des interactions avec eux.

Le modèle « Assurance interactionnelle de la qualité » permet d’améliorer la qualité des visites horaires au sein de l’organisme. En effet, ce modèle met l’accent sur la satisfaction des usagers à l’égard des visites (mesures et rapports); sur la structuration des visites de façon à intégrer les usagers à la gestion de leurs soins (éducation des usagers); et sur la supervision des unités par le personnel d’encadrement, qui évalue régulièrement la qualité de l’expérience des usagers afin de cerner les possibilités de formation, d’amélioration et de reprise des services (visites de gestionnaires auprès des usagers).

Le quatrième volet du modèle « Assurance interactionnelle de la qualité » porte sur les documents électroniques associés à chaque visite, qui octroie un indicateur du processus. Les répercussions du modèle « Assurance interactionnelle de la qualité » sont perceptibles tant dans les processus que dans les indicateurs de résultats. La conformité des visites horaires s’est améliorée, en passant de 76 % au printemps 2013 à plus de 90 % en 2014-2015. Le taux de satisfaction des usagers en milieu hospitalier s’est amélioré de 3,4 % de l’année 2014 à l’année 2015.

Le modèle « Assurance interactionnelle de la qualité » a été conçu pour être centré sur l’usager et la famille. Avant d’élaborer le nouveau modèle, une équipe du personnel de l’Hôpital général de Toronto Est a passé du temps à observer les processus de visite existants au sein des unités et a activement sollicité la rétroaction des usagers et des familles. Le comité d’expérience des usagers de l’hôpital a également participé à plusieurs occasions d’élaboration conjointe du modèle. Le panel a fourni des renseignements précieux sur ses propres expériences par rapport aux visites, ce qui a permis de cerner les problèmes et de comprendre les besoins de l’usager.

Le modèle « Assurance interactionnelle de la qualité » a apporté deux avantages majeurs en matière de soins prodigués aux usagers. Premièrement, un plus grand engagement de l’usager permet d’offrir des soins plus personnalisés et mieux appropriés. Les usagers et les familles ont la possibilité d’exprimer leurs préoccupations et de jouer un rôle actif dans la prestation de leurs soins. Deuxièmement, en créant un modèle de soins prisé par le personnel, le modèle « Assurance interactionnelle de la qualité » assure une meilleure conformité aux visites horaires et améliore les probabilités de cerner et de régler rapidement les problèmes des usagers. Dans l’ensemble, la constance des visites peut aider à réduire la survenue de plaies de pression, à prévenir les chutes et à améliorer le taux de satisfaction.

Personne-ressource :

Titre :  lyoun@tegh.on.ca

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