Au sein d’organismes de soins de santé comme les Autorités sanitaires de l’Alberta (Alberta Health Services, AHS), la collecte de données sur les expériences « en temps réel » des usagers à propos de la qualité, de la sécurité et de la ponctualité des soins reçus, de l’interaction de ceux-ci avec les prestataires de soins de santé ainsi que de leur participation aux décisions en matière de soins et à la planification de la transition est idéale pour désigner et mettre en œuvre des projets d’amélioration et évaluer leur efficacité. Toutefois, comme nous l’avons constaté, ce processus demande de pouvoir compter sur des ressources humaines spécialisées à l’échelle de l’unité, du programme ou de l’établissement, ce qui constitue un défi. Notre capacité d’innovation passe par l’adoption d’une approche unique pour surmonter ce défi, soit le recours, par les AHS, aux usagers et à des bénévoles ou conseillers familiaux en vue 1) de collaborer avec les employés et les cliniciens de l’unité afin d’examiner les données existantes de l’usager par rapport aux enjeux de qualité et de sécurité, 2) de déterminer les aspects à améliorer par rapport aux soins, 3) de participer à la conception de stratégies d’amélioration de la qualité et de la sécurité et 4) de recueillir, d’analyser et d’interpréter les expériences « en temps réel » des usagers/familles comme indicateurs de rendement des stratégies d’amélioration. Même si le but premier des stratégies d’amélioration est d’améliorer l’expérience globale de l’usager à l’intérieur de l’hôpital, nous avons aussi analysé les avantages d’avoir des usagers/bénévoles ou conseillers familiaux afin d’aider les employés de l’unité à recueillir des données sur leurs expériences « en temps réel » dans le cadre de projets d’amélioration de la qualité et de la sécurité. Un plan d’évaluation permet d’éclairer l’évaluation non seulement des indicateurs et des résultats liés à l’expérience de l’usager, mais aussi des processus (p. ex. établir l’expérience de l’usager, du conseiller ainsi que des employés et des cliniciens de l’unité par rapport à la collaboration de conseillers avec le personnel de l’unité et à la collecte de données sur l’expérience de l’usager) et de l’équilibre (p. ex. les conséquences imprévues pour les usagers, les conseillers, les unités ou l’organisme qui devraient être prises en compte ou traitées).

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