En 2017, le centre hospitalier Baycrest Health Sciences a relevé une lacune dans son processus visant à donner une voix aux usagers et aux résidents. Compte tenu des défis complexes et cognitifs, il devenait de plus en plus important de s’assurer qu’un mécanisme durable soit en place pour être à l’écoute de ces gens. Avant 2016, les sondages se faisaient annuellement, le taux de réponse était très faible et les bénévoles étaient surchargés. En moyenne, Baycrest obtenait à peine plus de 120 sondages par année. Les services de bénévoles, en collaboration avec l’équipe de la qualité, ont élaboré un nouveau processus pour former les bénévoles sur la manière de sonder les personnes souffrant de problèmes chroniques dans notre milieu hospitalier et notre centre de soins de longue durée. Au début, 10 bénévoles ont reçu une formation sur l’objectif du programme, l’outil de sondage, les techniques d’entrevue et de communication pour les clients ayant un déficit cognitif ainsi que la façon de gérer les situations difficiles. Avec ce nouveau programme, les bénévoles doivent sonder les clients de manière continue en se basant sur une nouvelle méthode d’échantillonnage. À toutes les semaines dans l’hôpital et à tous les mois dans le centre de soins de longue durée, les bénévoles reçoivent une nouvelle liste de clients à sonder. Le nombre de bénévoles est passé de 10 à près de 30 en un peu plus d’un an et nous avons effectué avec succès près de 750 sondages.

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