Établir une culture juste à l’Hôpital d’Ottawa

Selon le personnel et nos sondages sur la sécurité et l’engagement des employées, notre culture était vue comme une culture disciplinaire (considérée positive par seulement 33 % des gens interrogés); le personnel hésitait à signaler les problèmes par peur de représailles. L’Hôpital d’Ottawa a dû faire le prochain pas et changer sa culture de soins de santé, afin de la rendre « juste » à l’aide d’un système qui correspond à nos valeurs de responsabilité partagée. Dans ce système, l’organisme est tenu responsable des systèmes qu’il a conçus et facilite des choix sécuritaires de la part du prestataire et du personnel. L’Hôpital d’Ottawa a entamé l’implémentation de la philosophie de Culture juste dans l’ensemble de l’organisme, afin de créer un environnement où tout le monde est encouragé à discuter et à apprendre des problèmes de qualité et de sécurité, sans crainte. En 2015, l’engagement et la gouvernance directoriaux ont été établis et 38 membres de l’équipe de cadres supérieurs et des médecins dirigeants ont été certifiés « champions » en complétant un cours de trois jours sur la Culture juste. Nous avons continué de mettre sur pied notre équipe de champions en juin 2016, moment où 20 membres du personnel d’encadrement (vice-présidents, directeurs et gestionnaires) ont aussi reçu une certification de formateurs Culture juste et ont développé un programme de formation personnalisé pour répondre à nos besoins spécifiques. Un atelier d’accompagnement et de mentorat mené à l’interne a été créé et offert à tous les membres du personnel d’encadrement. Parallèlement, nous avons révisé les politiques et procédures liées aux mécanismes de rapport, aux procédures d’enquêtes et aux protocoles de réponse pour en assurer la conformité avec l’approche de culture juste. Nous avons créé des outils de gestion de la performance pour aider notre personnel d’encadrement à faire preuve de bon jugement au moment de prendre une décision, afin de normaliser la façon dont nous prenons des décisions, même si le résultat peut être différent. Nous procédons actuellement à la normalisation de notre approche au niveau des enquêtes, dans le but de rendre la réalisation d’enquêtes un processus juste et équitable, et fournir une orientation dans les cas où le personnel d’encadrement doit inclure des groupes d’experts dans les discussions sur les enquêtes. Notre système d’apprentissage de sécurité interne a été amélioré pour que nous puissions mesurer les risques de façon systématique, à tous les nouveaux.