En avril 2015, neuf régies de la santé de district de la Nouvelle-Écosse se sont regroupées pour devenir la régie de la santé de la Nouvelle-Écosse (Nova Scotia Health Authority, NSHA). À l’époque, la manière officielle de nouer le dialogue avec les usagers, les familles et les aidants se faisait de manière indépendante dans toute la province, et n’était ni bien coordonnée ni standardisée. Il y avait surtout de nombreuses possibilités de mieux cibler les enjeux, d’obtenir des ressources, de surveiller et de soutenir les usagers. Plusieurs services de la NSHA se sont alors réunis pour structurer la manière dont cette dernière noue le dialogue avec les usagers, leurs familles et des aidants, notamment en ce qui concerne l’engagement du public, l’amélioration de la qualité, la sécurité et les relations avec les usagers, et les services de bénévolat. En consultation avec les usagers et les familles, y compris le conseil consultatif des usagers, des familles et du public de la NSHA, un travail important a été réalisé pour créer un système ciblé de recrutement et de maintien en poste des conseillers des usagers et des familles (CUF), de soutien du personnel et de promotion d’un véritable engagement. Ce système comprend des outils et des ressources pour les CUF, notamment un processus de candidature en ligne ou par courrier, une procédure normalisée d’accueil et intégration des nouveaux employés, une page de ressources privées en ligne, une conférence en personne pour les conseillers aux usagers et aux familles, et bien d’autres éléments. Le personnel est également soutenu par ce système grâce à des guides sur l’engagement, des ateliers en ligne, des modèles standardisés pour l’affichage et les entretiens, et des séances de soutien en personne. L’évaluation annuelle des équipes et des CUF permet d’évaluer la pertinence de l’expérience d’engagement, ce qui donne lieu à un plan ciblé et orienté vers l’action pour renforcer la capacité du personnel à engager les CUF, et à des soutiens additionnels pour les CUF eux-mêmes. Un outil de suivi en ligne des CUF et des équipes aide également la NSHA à se tenir au courant de l’état actuel de l’engagement. Jusqu’à présent, ces efforts collectifs ont permis de faire passer le nombre postes de CUF pourvus de 108 à 223 en seulement trois ans.

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