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Le contexte des soins de santé a connu des changements en raison de facteurs comme la population vieillissante, les besoins de soins complexes, et les coûts et les demandes à la hausse. Les organismes de soins de santé sont confrontés à des budgets serrés et à des contraintes strictes. Ils doivent aussi gérer les attentes concernant le maintien de la qualité des services qui sont coordonnés et fournis avec compassion et qui maintiennent la dignité des consommateurs de soins de santé et de leurs aidants qui se trouvent au centre de leur cheminement dans les services de soins de santé.


Le Service de soutien thérapeutique de Soins continus Bruyère (qui comprend les loisirs thérapeutiques, le soutien spirituel, les bénévoles et les arts et le mieux-être) a créé un modèle novateur de prestation de services pour ses trois sites à Ottawa (soins de longue durée, soins complexes et réadaptation). Ce modèle est conçu pour maximiser nos ressources humaines, rémunérées et non rémunérées, et mettre à profit leur expertise et leurs compétences. Le « Volunteer Unit Model » (modèle de l’unité bénévole) sert à intégrer les bénévoles plus efficacement dans l’équipe interdisciplinaire qui compose les unités et à maximiser leur utilité, leur engagement et leur influence sur les expériences des usagers, des résidents et des familles de l’admission au décès/congé.


Dans chacun des trois sites de Bruyère, le modèle de l’unité bénévole est adapté pour correspondre aux besoins du programme (soins complexes, soins de longue durée, etc.). Les services offerts pour les soins de longue durée diffèrent de ceux concernant les soins complexes et les programmes de réadaptation de Bruyère. Même si le modèle de l’unité bénévole existe dans tous les centres de Bruyère, le Service de soutien thérapeutique a concentré ses efforts sur la mise en œuvre et le perfectionnement du modèle des soins de longue durée en raison d’un besoin accru d’engagement social chez les résidents. Les résidents des établissements de soins de longue durée présentent un risque plus grand de solitude, d’isolation sociale et d’ennui qui peuvent mener à la dépression (Cacioppo et al., 2006; Heikkinen et Kauppinen, 2004) ainsi qu’un bien-être psychosocial affaibli (Wilson et al., 2007) et une accélération du déclin fonctionnel et des décès prématurés (Perissinotto et al., 2012). Selon une évaluation réalisée en 2011-2012, 44 % des résidents des établissements de soins de longue durée en Ontario présentent un engagement social limité ou absent (CIHI, 2013). Bien que le modèle ait été appliqué dans nos hôpitaux de soins complexes et de réadaptation, cette application est axée sur la reconnaissance par Agrément Canada du modèle de l’unité bénévole comme pratique exemplaire en fonction de sa mise en œuvre dans notre foyer de soins de longue durée, notamment une unité de notre résidence de soins de longue durée pour francophones. Nous sommes sur le point de lancer le modèle pour une deuxième unité à la même résidence.

Le caractère unique du modèle de l’unité bénévole repose sur le champ de compétence et la constance des bénévoles affectés à une unité précise. Généralement, dans le domaine des soins de santé, le rôle d’un bénévole est étroitement défini et se limite souvent à transporter des usagers/résidents, à offrir de l’aide pendant les activités de loisirs ou à effectuer des visites amicales. En conséquence, les bénévoles sont vus comme ne faisant pas partie de l’équipe des soins de santé et comme des visages changeants qui vont et viennent, comme des « aides » irréguliers. En raison du roulement élevé, les bénévoles n’ont pas souvent l’occasion de développer des liens et de vraiment connaître les résidents à titre de personnes. Cependant, lorsque des bénévoles sont invités à en faire plus, il y a un petit risque d’empiéter sur la charge de travail et le champ de compétence du personnel, ce qui crée souvent des griefs syndicaux et des tensions. Le succès du modèle de l’unité bénévole chez Bruyère repose sur la régularité et la constance des bénévoles affectés à une unité, et la formation et l’engagement continus du personnel clinique et non clinique en lien avec le développement et l’application du modèle au cours des trois dernières années. Nous avons ainsi rallié la direction et les gestionnaires et le personnel de première ligne.

Les bénévoles du modèle de l’unité ont une affectation de trois heures (matin, après-midi ou soir) durant laquelle ils sont disponibles pour soutenir le personnel et les usagers/résidents et les familles qui relèvent de l’unité selon leurs diverses capacités. Des responsabilités précises sont associées à différentes affectations. Néanmoins, les bénévoles du modèle de l’unité peuvent connaître des variations d’une affectation à l’autre, car le modèle est conçu pour s’adapter aux besoins individuels des usagers/résidents et des familles et pour répondre aux besoins du moment.


À la suite de l’admission d’un résident, le personnel du Service de soutien thérapeutique chargé des loisirs et du soutien spirituel effectue une évaluation des besoins (selon les disciplines des employés) et le coordonnateur des ressources bénévoles utilise le questionnaire de la Société Alzheimer intitulé « Apprendre à me connaître » pour recueillir plus de renseignements détaillés sur les antécédents de vie d’une personne, ses intérêts et ses passe-temps. Les renseignements sont utiles aux bénévoles qui peuvent ainsi mieux connaître le résident et voir ce qu’ils peuvent proposer pour répondre aux besoins/intérêts de celui-ci.


Lorsqu’un bénévole du modèle de l’unité se présente à l’étage, il commence par effectuer des « rondes de bénévole ». Cela consiste à aller d’une chambre à l’autre pour se présenter et à demander si l’usager/le résident et la famille ont des demandes particulières auxquelles il peut répondre. Voici des exemples : offrir un répit à la famille, un accompagnement hors de l’unité (à une activité, au jardin, à la chapelle), demander si le résident/l’usager souhaite écouter une sélection personnalisée de titres musicaux (programme de souvenirs de musique avec des iPod individuels). Durant leur affectation, les bénévoles peuvent : aider à la préparation des repas, animer les petits groupes de l’unité, effectuer une visite amicale individuelle, ranger les chambres des usagers/résidents, aider à organiser l’unité, répondre aux cloches d’appel et répondre le cas échéant aux besoins non liés aux soins infirmiers (aller chercher un verre d’eau, aider à l’utilisation de la télécommande, allumer ou éteindre une lumière, ouvrir ou fermer des rideaux). Ce sont des gestes spéciaux qui peuvent influer sur la qualité de vie de façon remarquable. Dans le cadre de notre évaluation du modèle de l’unité bénévole, du sondage sur les bénévoles, nous avons demandé aux bénévoles affectés à cette unité s’ils aiment ce qu’ils font; 97 % des répondants ont déclaré qu’ils aiment les tâches/activités qu’ils effectuent dans l’unité.


Pendant le séjour des résidents/usagers, les bénévoles du modèle de l’unité créent des liens au fil du temps avec les résidents. Une affectation au sein de la même unité crée de la régularité et de la routine pour les résidents, ce qui entraîne un confort et une constance et favorise la confiance. Avec le temps, les bénévoles de l’unité apprennent vraiment à bien connaître leurs résidents et peuvent davantage personnaliser les services fournis et répondre « juste à temps » à leurs besoins immédiats. Dans le cadre de notre sondage, 93 % des bénévoles ont exprimé leur satisfaction en lien avec leur expérience de bénévolat, car ils se sentent utiles, ils sentent qu’ils font partie d’une équipe et qu’ils influent directement sur la qualité de vie des résidents/usagers et des familles qu’ils servent, ce qui contribue à leur fidélisation.

Pour améliorer davantage les services offerts, nous offrons une formation spécialisée aux bénévoles intéressés et aux bénévoles qui, selon nous, constituent de bons candidats pour un travail plus étroit avec le personnel du Service de soutien thérapeutique (soutien spirituel, loisirs thérapeutiques et arts et mieux-être). La formation spécialisée comprend les soins palliatifs de fin de vie, le soutien spirituel, la musique et la mémoire, les soins aux personnes atteintes de démence, la thérapie de la dignité, les programmes Java Music Club et Java Memory Care, le programme des ambassadeurs (admission et services de nuit), la communication, l’animation des groupes, l’aide aux repas, À vélo sans âge, et la stimulation multisensorielle Snoezelen. Les bénévoles ayant reçu une formation spécialisée utilisent les connaissances et les compétences acquises pour améliorer la prestation des services au besoin. En collaborant avec le personnel du Service de soutien thérapeutique, ces bénévoles deviennent une ressource riche qui accroît notre capacité à toucher plus de résidents/d’usagers. Grâce à cette ressource, le personnel du Service de soutien thérapeutique peut concentrer ses efforts sur des usagers/résidents au profil plus complexe, ce qui permet de s’assurer que la bonne personne se trouve au chevet au bon moment.


L’infrastructure du modèle de l’unité bénévole comporte différentes composantes, dont : le Communication Corner (l’espace de communication) où le personnel est invité à formuler des requêtes particulières concernant les besoins des usagers/résidents, où les renseignements sur l’histoire personnelle des usagers/résidents est conservée (ce qui a de l’importance pour eux, comment le bénévole pourrait aider à améliorer les conditions de vie de la personne en question) et où les bénévoles enregistrent les personnes vues et les activités effectuées pendant leur affectation. Ces renseignements sont utiles pour le personnel et les autres bénévoles. Il est essentiel d’avoir un espace dans l’unité réservé tout particulièrement à l’équipe de bénévoles. Il faut inviter un bénévole nouvellement arrivé à communiquer avec toute personne qui n’a pas été vue dans la journée. Cela permet de s’assurer que les usagers/résidents ont été en contact avec un bénévole et qu’ils ont pu parler de leurs besoins. Dans un établissement de soins de longue durée, le livre des visiteurs placé dans la chambre de chaque résident est l’un des éléments clés utilisés pour communiquer avec la famille et le personnel. Les bénévoles consignent leurs visites et prennent également des photos du résident participant à des activités enrichissantes; les photos sont ensuite collées dans un album personnalisé placé lui aussi dans la chambre du résident. Le livre et l’album sont à la disposition du personnel et de la famille pour consultation. Ce livre et cet album limitent par ailleurs d’éventuelles plaintes/préoccupations de la parenté lorsqu’un résident atteint d’un déficit cognitif, par exemple, ne se rappelle pas les bénévoles qui lui ont rendu visite cette journée-là. La famille peut consulter le livre et l’album pour vérifier si trois volontaires ont réellement passé du temps avec la mère plus tôt dans la journée.


Le modèle de l’unité bénévole comprend le programme Ambassadeurs de services bénévoles qui a été reconnu comme pratique exemplaire par Agrément Canada. L’ambassadeur bénévole accueille les nouveaux résidents, offre une visite guidée et favorise l’intégration du résident et de sa famille dans l’unité. Dans les établissements de soins de longue durée, dans la semaine suivant l’admission, l’unité organise un thé social pour souhaiter la bienvenue aux nouveaux résidents et aux familles. Nous avons lancé le programme Goodnight Ambassador (ambassadeurs des services de nuit) dans notre unité de soins palliatifs à l’Hôpital Élisabeth Bruyère afin d’atténuer les délires. De plus, nous avons mis en œuvre cette pratique exemplaire dans l’unité des soins de longue durée pour contribuer aussi à atténuer les délires et l’anxiété au coucher.


Dans les établissements de soins de longue durée, notre vision est d’accompagner tous les résidents jusqu’au bout de leur parcours. Nous sommes en train d’intégrer une équipe bénévole chargée des soins palliatifs/de fin de vie dans l’unité. Elle offrira des services de soins de confort, du soutien aux familles et des ressources aux personnes endeuillées.

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