L’Hôpital Montfort a utilisé, au cours des deux dernières années, le concept de patient-partenaire pour complètement revoir le flot de son programme chirurgical.

En effet, à partir d’une plainte qui concernait plus particulièrement le processus de préadmission, l’organisation a invité la patiente à raconter son histoire aux membres du Comité de direction réunis lors d’un kaizen stratégique.  De cette rencontre a découlé un énoncé de percée importante qui allait guider toutes les actions d’amélioration continue pour le programme chirurgical durant les cinq prochaines années : « le patient n’attend plus ».

L’intervention de cette patiente partenaire a aussi fait réaliser à l’équipe de direction à quel point la collaboration avec les patients partenaires peut avoir un impact sur le développement de nos services cliniques. Ceci a sans doute contribué à la création et au succès du Conseil des patients-partenaires.

Quelques mois plus tard, une importante équipe multidisciplinaire (incluant médecins, personnel et agents Lean) a passé une semaine complète à revoir le processus de préadmission dans le but de ne plus faire attendre le patient.

Au cours des deux années qui ont suivi, l’équipe a augmenté l’efficience du processus grâce à une série de boucles d’amélioration continue (PDSA).

Finalement, la patiente partenaire à l’origine de la plainte initiale est revenue effectuer un traceur et, en suivant un autre patient, elle a été en mesure d’évaluer par elle-même le grand virage effectué par l’équipe de chirurgie. Elle est d’ailleurs venue témoigner de ses observations lors d’une séance à laquelle était réunis tous les cadres de l’établissement, en décembre 2016.

Cette vision, qui découle au départ d’une plainte d’une patiente, a transformé le programme chirurgical en inspirant plusieurs kaizens depuis 2014, que ce soit en préadmission, à l’unité de chirurgie, en stérilisation ou au bloc opératoire, toujours avec la même percée en tête : le patient n’attend plus.

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