En utilisant la conception créative, l’équipe a relevé le défi suivant : « Comment pourrions-nous offrir une expérience de service exceptionnelle à nos usagers tout au long de leur cheminement dans notre unité de santé publique? » Les premières recherches ont consisté en des sondages de satisfaction auprès des usagers (par téléphone et sur format papier) afin de comprendre leurs comportements, leurs besoins et leurs attitudes. Les personnes répondant au sondage étaient invitées à participer à des entretiens en personne pour permettre une recherche plus approfondie sur les perceptions de l’usager, son expérience des services et la question de savoir si le service a répondu à ses attentes.

Au cours d’un sprint de deux jours, il a été possible de recueillir des données, déterminer le cheminement des usagers et de mettre en évidence les domaines de prestation de services dans lesquels l’expérience des usagers n’est pas optimale. Des prototypes ont été élaborés. Des usagers et des familles (des participants au sprint et des personnes accédant au service) ont testé les prototypes et ont apporté leurs commentaires.

Parmi les changements mis en place et en cours, on peut citer :

  • le réaménagement de la salle d’attente, en tenant compte des préjudices (temps passé devant l’écran, stress, anxiété, aire de jeu désignée, normes de prévention et de contrôle des infections [PCI]) et de la convivialité pour les enfants;
    • le zone de jeu pour les enfants – zone plus sécuritaire;
    • le mural sur le thème des bois – mural reflétant des choix sains avec des messages relatifs à la santé adaptés aux enfants, comprenant des messages incitant la participation des parents et des enfants en trouvant les messages relatifs à la santé;
    • le poste de remplissage de bouteilles – facilitation d’un meilleur accès pour les enfants et renforcement du message sur le nombre de bouteilles en plastique évitées lors de l’utilisation du poste;
    • la salle de peinture : peintures adaptées aux enfants et conformes aux normes de PCI;
  • la rénovation de la zone de la clinique d’allaitement afin de réduire le stress et l’anxiété;
  • le déplacement du poste à langer situé dans les toilettes principales pour offrir un espace plus détendu et plus sûr;
  • la participation active de la coalition d’engagement pour la petite enfance de Medicine Hat (Medicine Hat Early Childhood Engagement Coalition) (qui comprend 40 agences communautaires) dans la planification de la zone pour les enfants.

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