L’Hôpital pour enfants de la Colombie-Britannique a développé un outil d’engagement novateur qui favorise l’interaction entre les usagers et les prestataires. Il s’appelle Patient’s View (Point de vue de l’usager) et permet de solliciter des commentaires des usagers et des familles sur la qualité et la sécurité.

Des études montrent que les usagers et les familles ont un point de vue différent sur les incidents liés à la sécurité des usagers pouvant passer inaperçus auprès des équipes de soins de santé. Par exemple, les usagers et les familles signalent fréquemment des incidents associés aux mauvaises communications. Les prestataires de services cliniques, eux, signalent rarement les problèmes de mauvaises communications (Daniels JP, Hunc K, Cochrane DD, et al.). Identification par les familles des incidents préjudiciables et des incidents évités de justesse omis par les prestataires de soins de santé (Identification by families of pediatric adverse events and near misses overlooked by health care providers). CMAJ (revue de médecine publiée par l’Association médicale canadienne), vol. 184, no 1, 10 janvier 2012.

Dans le cadre de la collaboration fondée sur le système de signalement d’incident lié à la sécurité des usagers de la Colombie-Britannique, les renseignements signalés au personnel d’encadrement de l’Hôpital pour enfants de la Colombie-Britannique par les usagers et les familles ont permis de faire connaître des initiatives d’amélioration de petite et grande envergure dans l’établissement.

Dans le cadre de ce partenariat avec les usagers et les familles, notre organisme est davantage en mesure de cerner les lacunes dans les systèmes et les processus et de collaborer afin d’améliorer la sécurité des usagers et de réduire l’incidence de préjudices évitables.

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