Pour améliorer le rendement et les relations avec les clients, VON a adopté les méthodologies Lean (architecture de système entier) pour transformer son processus de prestation de services. En mobilisant des employés offrant des services multidisciplinaires et en s’appuyant sur sa très bonne compréhension des exigences des clients, VON a transformé les systèmes techniques et les systèmes de services sociaux du processus de prestation de services. Son objectif était de satisfaire davantage les usagers et d’améliorer l’efficacité des services, la productivité et d’autres mesures de rendement clés afin de régler les problèmes liés aux clients, aux bailleurs de fonds et aux employés. Grâce aux efforts déployés pour investir dans la culture lean (la façon dont les gens travaillent ensemble) et dans une nouvelle technologie et une nouvelle infrastructure, VON a conservé son taux d’amélioration de la productivité supérieur à 30 % et a amélioré le taux de satisfaction des usagers de 17 %.

Grâce à la mise en œuvre d’une approche novatrice en matière de changements de l’architecture du système entier, VON a apporté des améliorations concrètes en matière de satisfaction des clients et des bailleurs de fonds, de productivité, de satisfaction des employés et de résultats d’indicateurs de rendement clés.

Cette approche consistait notamment à restructurer le processus de prestation de soins à domicile à l’aide de la méthodologie lean au moyen de la découverte. Cette restructuration comportait l’élaboration de l’état actuel, de l’analyse comparative externe des meilleures pratiques, des sondages d’appréciation internes, de l’environnement futur idéal et cerner les pertes et des discordances.

Même si tous les changements apportés à l’architecture du système semblent relativement nouveaux dans le secteur des soins à domicile, c’est le volet innovateur des systèmes de services sociaux de l’architecture qui est unique pour VON.  Les systèmes de services sociaux de VON comprennent les processus de communication, de résolution de problèmes, de prise de décisions, de compétences liées au travail et la méthode de travail du personnel de l’organisme.  Le volet essentiel de ce changement d’architecture est la conception d’un modèle de prestation de services axé sur les usagers et en collaboration avec ceux-ci. Les processus d’admission, d’établissement des horaires, de liaison et de prestation des services sont dorénavant exécutés par les membres du personnel de l’établissement local qui comprennent les exigences sociales et géographiques locales.

Le fondement des systèmes de services sociaux de VON est axé sur le respect des personnes qui accomplissent le travail et sur leur participation à la résolution de problèmes, à la prise de décision et à l’intégration des changements, à tous les niveaux.  Les décisions sont prises par des personnes compétentes et bienveillantes et qui doivent agir.

Personne-ressource :

Titre : Directrice nationale, Centre d’excellence LEAN

Coordonnées : Louisa.YueChan@von.ca

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