Providence Health Care a établi un partenariat avec le comité sur le partage des soins de la Colombie-Britannique et Vancouver Coastal Health dans le but de faciliter la collaboration entre spécialistes et médecins de famille pour que tous travaillent ensemble afin d’améliorer les soins aux usagers ayant des maladies complexes. Selon les médecins de famille, le fait que les communications et l’accès aux conseils de spécialistes n’ont pas lieu à temps constitue un obstacle, ce qui les oblige à faire subir de longues périodes d’attente à leurs usagers avant de pouvoir consulter un spécialiste ou à les acheminer vers une salle d’urgence locale pour obtenir une évaluation d’un spécialiste. Pour régler ce problème, un modèle novateur de partage des soins a été élaboré. Il s’agit d’une ligne de consultation téléphonique. Les médecins de famille composent un numéro central et choisissent parmi une sélection de services spécialisés afin d’obtenir une consultation téléphonique en temps réel. Dans le cadre du modèle RACE, l’appel téléphonique est dirigé directement au téléphone cellulaire du spécialiste ou à son avertisseur pour obtenir des conseils au moment adéquat. Le modèle RACE, lancé en 2010, permet actuellement d’offrir 14 services spécialisés et l’on y compte déjà plus de 5 000 appels reçus. L’évaluation a été effectuée à partir de données qualitatives obtenues au cours d’entretiens et de groupes de discussion ainsi que par le biais de sondages quantitatifs. Les résultats révèlent 78 % d’appels retournés dans les 10 minutes, 90 % d’appels d’une durée de moins de 15 minutes, 60 % de réduction des consultations face à face et 37 % de réduction des visites au service des urgences. Cela a une incidence sur les coûts, la décongestion du service des urgences, l’accès au service des urgences, la capacité des spécialistes et l’expérience vécue par l’usager. Tous les médecins de famille indiquent qu’ils utiliseraient encore ce service et plus de 95 % d’entre eux recommanderaient à leurs collègues d’y avoir recours. Le succès rapide de ce projet a permis à Providence Health Care d’établir une structure et un processus clairs pour s’occuper d’autres points de transition des usagers où il est essentiel que les médecins de famille communiquent avec un spécialiste. Tant les spécialistes que les médecins de famille souscrivent pleinement à la ligne de consultation, comme le démontre la demande des médecins de famille pour obtenir d’autres services, de même que la demande des spécialistes qui souhaitent prendre part au service. Ces réalisations constituent une source d’innovation du système interne et externe de l’ensemble des autorités sanitaires et du ministère de la Santé.

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