Lorsque les usagers et les familles racontent leurs récits, nous pouvons en tirer des leçons pour nous améliorer. Les récits d’usagers et de familles de la Régie de la santé de la Nouvelle-Écosse (ci-après les récits d’usagers) sont un moyen pour le personnel d’écouter de courts récits sous la forme de clips audio. Cette pratique en soi est centrée sur l’usager/la famille et elle permet de transmettre leurs expériences ainsi que leurs points de vue dans leurs propres mots, de leur propre voix, ce qui leur fait jouer un rôle actif dans la planification et la prestation des soins de santé. Le but des récits d’usagers est de déclencher des discussions et de favoriser l’apprentissage et l’amélioration au sein des équipes. Celles-ci sont invitées à écouter les récits d’usagers et à discuter des deux questions posées à la fin de chaque clip. Même si le récit provient d’un secteur de l’organisme différent de celui de la personne qui écoute, ce qui sera souvent le cas, l’apprentissage est transférable.

Depuis le lancement de cette initiative en mai 2017, une bibliothèque contenant vingt (20) enregistrements audio de récits d’usagers a été créée et mise à la disposition de tous les membres du personnel. Elle continue de s’agrandir au fur et à mesure que de nouveaux récits d’usagers sont enregistrés. La majorité de ces récits traitent directement des événements liés à la sécurité des usagers qui sont les plus souvent cités, par exemple les lacunes de communication, les problèmes reliés à la médication et les chutes. Un sondage mené en juin 2018 a révélé que les dirigeants et le personnel d’encadrement ont pris certaines mesures pour améliorer la sécurité des usagers après avoir écouté un ou plusieurs récits.

Tandis que de nombreux récits d’usagers relèvent des possibilités d’amélioration, d’autres reconnaissent positivement les efforts des employés et du personnel d’encadrement. En outre, ces récits aident à bâtir une culture de sécurité des usagers positive dans l’ensemble de notre organisme et constituent un moyen de transmettre les commentaires élogieux des usagers et des familles directement aux employés.

Les récits d’usagers sont maintenant utilisés à la grandeur de l’organisation pour amorcer les réunions d’équipe, lancer des discussions sur la qualité et la sécurité de même que recentrer le travail sur l’expérience des usagers et des familles.

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