Historique :
Depuis le début des années 1990, l’idée de faire participer les usagers aux discussions qui portent sur la façon dont ils aimeraient recevoir leurs soins est un sujet très présent dans les hôpitaux de l’Ontario. Les deux méthodes utilisées jusqu’à présent sont les sondages envoyés par la poste et les groupes de discussion, mais cela est coûteux et difficile à gérer sur une base permanente et, particulièrement en ce qui concerne les sondages, les données reçues ne sont plus assez récentes.
Lorsqu’on a soulevé ce sujet au milieu des années 2000 au sein de l’University Health Network (UHN), le service des relations avec les usagers de l’organisme a suggéré de mettre sur pied un groupe de discussion permanent, constitué d’usagers qui avaient déjà témoigné un intérêt à cet égard par le biais d’une plainte ou d’un commentaire positif envoyé par courriel au service des relations avec les usagers.
Le service a fait valoir que ce mode de communication permettait de tirer profit d’une technologie de plus en plus populaire, le courriel, tout en permettant aux usagers de l’hôpital d’émettre leurs commentaires plus rapidement et à peu de frais. Cette technologie allait aussi permettre aux usagers de fournir une rétroaction par ordinateur dans le confort de leur domicile et quand cela leur conviendrait.
Mise en application du plan
En 2006-2007, le groupe de discussion fut mis sur pied. En termes simples, toute personne qui avait envoyé un courriel (commentaires positifs ou plaintes) au service des relations avec les usagers était invitée, par courriel, à faire connaître son intérêt à devenir membre du groupe consultatif. Ce groupe avait pour but de donner son apport, ses conseils et ses commentaires au sujet de tous les programmes, projets ou stratégies que l’UHN élaborait ou modifiait. Les parties prenantes de l’interne qui proposaient d’effectuer des changements à l’intérieur de l’organisme devaient obtenir l’apport et les commentaires du groupe de discussion et l’on s’attendait à ce que cela ait une incidence sur les changements ou les développements prévus.
Description du processus
En bref, les parties prenantes internes élaborent un sondage qui permet d’obtenir l’opinion de l’usager au sujet d’un changement proposé. Le sondage est envoyé au groupe virtuel de discussion des usagers et toutes les réponses sont rassemblées et analysées pour être ensuite retournées aux parties prenantes ainsi qu’à l’ensemble du groupe virtuel de discussion avec l’objet « Votre réponse à notre demande ». Les membres du groupe virtuel de discussion ont le loisir de répondre à tous les sondages qui les intéressent. Ils sont aussi libres de ne pas répondre à un sondage dont le sujet ne les intéresse pas.
La participation soutenue des usagers et des membres des familles au groupe virtuel de discussion indique que les membres sont satisfaits du rôle qu’ils jouent. Du point de vue des parties prenantes internes, il n’a jamais été aussi facile d’obtenir l’opinion des usagers; les clients et les membres des familles se sont montrés très généreux à fournir leurs commentaires et à prodiguer leurs conseils!
Voici des exemples de raisons qui ont justifié l’envoi d’un sondage et des résultats qui en ont découlé :
- modifications apportées à la planification du congé;
- élaboration de dépliants;
- détermination des principaux projets de l’UHN en 2014;
- élaboration et mise en œuvre de la stratégie de lavage des mains à l’intention des usagers et des familles;
- obtention d’une rétroaction sur l’expérience vécue par les usagers des services offerts au Princess Margaret Hospital et prise en considération de ces commentaires pour les projets d’amélioration de la qualité à venir;
- aide ou rétroaction nécessaire pour l’élaboration de la déclaration des valeurs des usagers.
La rétroaction des usagers et des membres des familles s’est avérée extrêmement utile pour informer les prestataires de soins de santé de ce que l’usager veut réellement et de ce qu’il pense à propos de certaines idées. Le groupe virtuel de discussion a permis d’accroître la participation des usagers et des membres des familles aux projets et aux activités de l’hôpital, en plus d’obtenir des conseils et des recommandations des usagers et des familles au sujet des processus en place. Cette rétroaction a mené à des changements positifs et centrés sur l’usager qui sont les bienvenus et des plus appréciés.
Les parties prenantes de l’intérieur de l’UHN sont devenues plus sensibles à la nécessité de faire participer les usagers et les membres des familles ainsi qu’au besoin de solliciter leurs commentaires. Les efforts en vue d’améliorer la participation des usagers sont maintenant tenus pour acquis dans le secteur des soins de santé en général et plus particulièrement à l’UHN. Le groupe virtuel de discussion a clairement suscité l’enthousiasme et il ne cesse de croître tout en demeurant une stratégie essentielle de l’UHN.
Personne-ressource:
Senior Analysit, Accreditation
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