En 2006, le TEGH a entrepris un remaniement de son processus de plaintes en vue d’adopter un modèle plus réceptif. Dans le cadre du nouveau processus, le gestionnaire du secteur des soins aux usagers où s’est produit l’incident est responsable de la résolution de la plainte (ou dans certains cas, le médecin nommé dans la plainte). Le consultant en relation avec les usagers reçoit et documente la plainte, puis envoie le rapport au gestionnaire ou au médecin approprié aux fins d’examen et de résolution. Les délais d’exécution pour l’accusé de réception et la résolution de la plainte sont clairement indiqués dans la politique de gestion de la rétroaction des usagers, qui comprend un repère de temps de 21 jours pour la résolution. L’initiative a aidé à améliorer l’efficacité du processus de plaintes, et le temps moyen de résolution se situe maintenant entre 10 et 15 jours pour toutes les plaintes. Le compte rendu automatique est une fonction particulièrement utile du logiciel qui appuie le processus de plaintes. Ces comptes rendus automatiques sont produits et envoyés chaque semaine à tous les « responsables » de dossiers pour leur rappeler de conclure les dossiers ouverts. Tous les dossiers de plaintes non résolus après plus de 21 jours sont portés à l’attention du directeur de la qualité et du vice-président des services de soutien pour qu’ils contribuent à la résolution. En plus de permettre de résoudre la plainte avec la personne concernée, le nouveau processus comprend, entre autres, un élément important : le gestionnaire responsable est encouragé à élaborer des initiatives d’amélioration ciblées dans son unité, pour atténuer les lacunes cernées en matière de services dans le cadre de l’enquête liée à la plainte.

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